Uso de WhatsApp Business cresce 251% na pandemia

Presente em 99% dos aparelhos celulares brasileiros, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, o volume de mensagens pelo aplicativo WhatsApp tem crescido de forma constante desde o início da pandemia no Brasil, em março de 2020. Com a redução dos encontros presenciais, o aplicativo se tornou a principal ferramenta para comunicação entre os brasileiros. Essa predominância trouxe números expressivos também quando se trata de interação entre empresas e consumidores. De acordo com pesquisa realizada pela startup WeON,  empresa que desenvolve soluções de comunicação omnichannel para contact centers, o volume de mensagens trocadas no primeiro trimestre de 2021 foi 251% maior que no mesmo período do ano anterior.

Se comparados mês a mês, os números mostram um crescimento moderado (18%) entre março e abril de 2020 e um aumento mais expressivo ao longo do ano, quando o volume de mensagens praticamente dobrou. De acordo com a gerente de Customer Success na WeON, Roberta Machado, os dados traduzem a mudança no comportamento dos brasileiros. “As pessoas tiveram que se adaptar ao novo modelo de interação de forma muito rápida. Mesmo com lojas e serviços fechados, ainda era preciso resolver pendências ou fazer compras. Diante dessa necessidade,  a plataforma mais acessível se tornou também a preferida”, analisa.

Criado em 2009 e comprado pelo Facebook em 2014, o WhatsApp rapidamente se tornou um canal não apenas de interação entre amigos e familiares, mas também de negócios e serviços. “As empresas e instituições entendem que é preciso facilitar a comunicação com o consumidor e estar nos canais mais usados pelo seu público alvo. Por isso a demanda por soluções omnichannel cresce cada vez mais”, explica Roberta. O grande número de pessoas jurídicas utilizando o WhatsApp fez com que o aplicativo desenvolvesse uma versão business já em 2018. E a tendência, segundo a WeON é que a comunicação com empresas pela plataforma siga em alta. No último mês de abril, o volume de mensagens cresceu 11,43% em relação ao mês anterior. Na comparação com abril de 2020, o crescimento foi de 196%.

Crescimento exponencial
A crescente demanda por soluções de comunicação com o consumidor reflete também na expansão do segmento de tecnologia. A WeON registrou aumento de 160% nas vendas em 2020 e estima superar essa marca já no primeiro semestre de 2021. Segundo o sócio e diretor da empresa, Helder Sato, um dos motivos para o sucesso está na dedicação da equipe à experiência do cliente. “Mesmo com o crescimento acelerado, nvão descuidamos da qualidade oferecida ao cliente. Procuramos mergulhar no negócio de cada empresa que atendemos para oferecer a melhor experiência possível para a instituição e para o cliente final”, afirma Sato.

Sobre a WeON: Criada em 2003 como consultoria de projetos em telecomunicações, em 2009 a empresa focou no desenvolvimento de canais de atendimento em contact center, o que logo se tornou um nicho para soluções em telecom. Hoje, a WeON oferece uma solução integrada com interface amigável, canais de atendimento unificados, agilidade no setup e operação, abrangendo funcionalidades como discadores adaptativos, WhatsApp, gravador de voz, monitoramento de qualidade, chat, atendimento digital, integrações, URA reversa e bots de atendimento, tudo podendo ser acessado a partir da nuvem.

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