Serasa analisa interações entre empresas e clientes

Durante o evento Gartner Data & Analytics Summit, que acontece nos dias 22 e 23 de maio, em São Paulo, a Serasa Experian lança o Voice of Customer, solução que identifica e analisa dados das interações entre empresas e clientes, sejam elas feitas por voz ou por meio de canais digitais de relacionamento (SMS, email, URA etc). O objetivo é ajudar na compreensão e aprimoramento do relacionamento entre as companhias brasileiras e seus públicos.
O Voice of Customer utiliza o processo de transcrição de diálogos (áudios) por meio de uma parceria com o Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações (CPqD) que desenvolveu uma ferramenta de reconhecimento de fala com foco na língua portuguesa e suas particularidades. ????? possível reconhecer um vocabulário extenso, incluindo os sotaques e regionalismos do país, com precisão???, explica Luciano Lemos, Gerente de Marketing de Produto do CPqD. Após essa transcrição dos áudios, de acordo com a necessidade da empresa, a Serasa Experian aplica técnicas de Speech Analytics e Text Mining para agregar inteligência às informações.
 
???Um dos grandes objetivos das empresas é poder ouvir todos os seus clientes, e agora isto é possível com o Voice of Customer???, afirma Julio Guedes, diretor de Decision Analytics da Serasa Experian. Com a solução, é possível entender como os clientes podem ser atendidos de uma forma ainda melhor e o que pode ser mudado na estratégia para evitar problemas futuros e/ou aumentar as oportunidades de negócios???, explica.
 
Uma das empresas que já utiliza o Voice of Customer tinha a necessidade de resolver uma questão relacionada à auditoria da qualidade do atendimento aos clientes em call centers, uma vez que monitorava as ligações de forma amostral para avaliar se os atendentes estavam agindo de acordo com as políticas da empresa. Com a solução, a empresa automatizou todo o processo, passando a monitorar de forma automatizada 100% das chamadas e gerando as análises necessárias para garantir a qualidade nos canais de relacionamento.
 
As aplicações da tecnologia, no entanto, são diversas e podem ser aplicadas por diferentes segmentos. O Voice of Customer extrai conhecimento das interações e é capaz de apontar, por exemplo, a propensão de o consumidor deixar de ser cliente ou até de mover uma ação judicial. ???Dessa forma, a empresa pode tomar ações preventivas e alinhar a sua estratégia com as necessidades dos clientes???, explica Julio Guedes, diretor de Decision Analytics da Serasa Experian.
 
A solução também pode ser utilizada para identificações de fraudes, direcionamento das ações de cobrança e outras melhorias na experiência do cliente. ????? uma inovação que traz benefícios para as empresas, e também para o consumidor que pode ter suas demandas entendidas e resolvidas com mais eficiência e rapidez???, afirma Guedes. Entre os benefícios que podem ser obtidos estão ações de prevenção à fraude, melhoria da recuperação de crédito e eficiência no direcionamento de ofertas, além da redução de custos e aumento da satisfação dos clientes.
 

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