Loja de Cosméticos reinventa negócios na pandemia

Há alguns meses, ninguém imaginaria que os rumores e escassas notícias sobre um novo vírus em uma cidade do interior da China se transformariam em uma pandemia mundial, que já ceifou em torno de 350 mil vidas ao redor do globo. Também pareceria roteiro de filmes de ficção científica a necessidade de isolamento social para que o planeta pudesse diminuir o número de infecções simultâneas pelo tal vírus, que sobrecarregou o sistema de saúde de grandes potências mundiais, como Itália, Reino Unido e Estados Unidos. Profissionais de saúde trabalhando à exaustão, famílias com medo de respirar o ar fora de suas casas, parentes que não puderam se despedir de seus entes queridos apropriadamente, caixões enfileirados, lojas de portas fechadas e a economia pedindo socorro… O cenário caótico causado pelo novo coronavírus atingiu em cheio o Brasil e seu, já fragilizado, contexto econômico.

Em meio a tudo isso, com quase 42 anos de história e cerca de 800 colaboradores – diretos e indiretos – a Danny Cosméticos se destaca por seu posicionamento frente a crise, prezando pela manutenção de empregos e por reinventar seu comércio tradicional. Por outro lado, para alcançar essa consistente posição, foi necessário que a empresa buscasse entender o momento e colocar-se diante dele, garantindo a saúde de seus empregados e clientes, mas também atenta à importância do trabalho e renda para as famílias de cada funcionário, conforme revela Mariella Scuro, diretora de marketing da empresa. “O maior patrimônio da Danny são nossos colaboradores. Pensar que poderíamos ter que enfrentar momentos de demissões nos trazia muita dor e tristeza”, diz.

Mariella garante que as informações recebidas por meio dos jornais, cada vez mais assustadoras, só puderam ser superadas com muita reflexão e com a definição das prioridades para a Danny Cosméticos. “Somos uma organização que tem o propósito de transformar a beleza que vem de dentro, de levar sorrisos, leveza e otimismo ao público. Diante de uma doença, nos deparamos com o questionamento sobre como faríamos isso”, conta. “Com calma e reflexão, voltamos nossos olhares para os canais de venda que já tínhamos, além de definirmos meios para transmitir conteúdos de qualidade à sociedade”. Foi a partir dessa análise que a empresa estabeleceu a atuação massiva com o comércio através do e-commerce e call center – conhecido como ‘Alô Alô Danny’-, canais preexistentes, enquanto a maioria de suas lojas físicas permanecem fechadas. O resultado é positivo, refletido no crescimento de 244% nas compras on-line, e de 110% nos pedidos via delivery desde o início da quarentena, além da criação de um sistema de drive-thru para sua loja conceito, em Americana.

Para Maria Cristina Santos, gerente de telemarketing da Danny, o sucesso também é reflexo da excelência no atendimento ao consumidor, que teve que sofrer adaptações com mensagens automáticas e maior assertividade das telefonistas para responder a alta demanda gerada pelo isolamento social. “O bom atendimento sempre nos tomava um tempo maior com o cliente em cada ligação. Com o repentino aumento da procura, foi necessário nos reinventar, sem perder a qualidade no serviço, mas tornando-o mais rápido e efetivo”, explica ela, responsável por um time de 53 colaboradores, espalhados por oito cidades. “Foi um período em que pudemos viver, verdadeiramente, a união de nossa equipe. Estamos engajados com o compromisso de levar beleza e bem-estar aos nossos clientes neste momento tão delicado”.

O setor logístico da empresa também passa por aprimoramentos durante a quarentena, tudo pensado para garantir maior rapidez na separação dos produtos, evitando erros e possíveis rupturas do estoque. Mychele da Silva, analista de logística da Danny, acredita que o principal aprendizado para a divisão, neste momento, é o equilíbrio, que deve ser dispensado a todos os processos, a fim de não prejudicar o cliente, já que o objetivo da Danny Cosméticos é contribuir para bons sentimentos e o autocuidado. “A logística bem planejada é essencial para o sucesso da empresa, pois nos permite prestar o melhor atendimento a todas as suas necessidades”, afirma. “Mudamos todo o nosso processo para agilizar o atendimento e garantir prazos, tudo com foco na qualidade e ótima experiência de compra para o cliente”.

O sucesso não para apenas nos números de vendas, mas alcança também o quadro de contratações da Danny Cosméticos: até agora, nenhuma demissão aconteceu por motivos da pandemia, e ocorreram, até mesmo, algumas contratações para suprir a demanda de setores como o SAC. O objetivo principal da diretoria da empresa é atravessar a temporada de crise sem danos ou traumas às famílias que dependem dela. O lema do momento é o “juntos somos mais fortes”, como conta a coordenadora de recursos humanos da Danny, Daiane Niz. “Foi perceptível não só a união, mas também a partilha, doação e empatia da equipe neste momento”, declara. “A maior lição que fica é a de que é continuamente possível nos reinventarmos e de que sempre haverá alguém ao nosso lado para nos estender a mão”.

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